台北早期治疗与教育个案管理服务介绍 <抽动症>
了解案例管理
根据美国社会工作专业人员协会(NASW)于1987年出版的《社会工作词典》，个案管理的定义如下:
“个案管理是社会工作专业人员为一个团体或个案所有人协调活动的过程。在这个过程中，通过各种福利和相关组织的工作人员之间的相互沟通和协调，以团队合作的方式为服务对象提供他们所需要的服务，主要目的是扩大服务的有效性。当提供案主所要求的服务必须由许多不同的专业人员、福利机构、医疗保健单位或人力资源来实现时，案管可以发挥其协调和监督功能。」
所以，案件管理不仅仅是案件档案的归属和管理，而是为案件所有人获取服务的经纪人。换句话说，“案件管理是一种工作方法或过程，以统一、有效和高效的方式提供客户要求的服务”(Intagliata，1992年，第28页；宋·，1998)。其目的包括以下三项(Intagliata，1992年，第28页；宋·，1998):
服务的连续性:就跨部门而言，所提供的服务应该是全面和综合的；就纵向而言，除了每时每刻提供持续完整的服务外，还需要随时响应客户要求的变化。
促进服务的可行性和可问责性:一方面，案例管理帮助案例所有者与服务系统协商以获得他需要的服务；一方面，可以指定一个专门的人或特定的组织作为整个服务效益的负责人(注1)。
提高服务提供的效率:即确保服务提供和程序的准确性。
图1:案例管理的内涵(摘自宋·，1998)
因为案件管理的精神在于结合多种资源提供服务，所以当案件所有人的需求较大，需要一个以上的帮手时，最适合将案件管理的工作模式与多种资源结合起来提供案件所有人的服务。此外，对于在资源利用上有特殊困难的个案或家庭(也许是因为缺乏到哪里寻求帮助的信息，或者是因为个人的一些不恰当的态度，他得不到帮助)，个案管理还可以加强个案或个案所有人利用资源的能力(，，陈，1998)。
请参见附件下载文件。
台北早期治疗与教育个案管理服务
基于上述对个案管理和服务对象的定义，台北市政府社会事务局于1986年4月开始委托非政府组织处理个案管理服务，以帮助在该市注册并居住但未入学并面临多重问题的发展迟缓儿童获得持续和适当的服务，并增强其父母的知识、技能和利用资源的能力。委托内容包括:
一、家访。
二、根据病例，陪同病例家属到指定医院进行评估鉴定。
第三，根据个案需要，邀请相关专业人员举行治疗和教育会议，并制定个性化家庭服务计划(IFSP)。
根据个人家庭服务计划安排和转介医疗和教育资源。
每月定期跟踪案件状态。结案后，案件管理员会视案件情况继续跟踪三到六个月。
每月定期向社保局汇报案件办理情况。
七、根据案件需要召开案件研讨会。
提供案例管理程序和相关表格所需的数据。
必要时走访相关组织或机构，了解并建立服务资源网络，每半年向社保局报告结果和建议。
规划和处理相关组织或机构的联络报告，开发服务资源网络。
此外，为帮助家庭有效处理问题，并衔接相关医疗、教育资源，台北学校个案管理的指标为已在本市登记并实际居住半年，或有身心障碍手册，且有下列任一情形的发展迟缓儿童:
*家庭功能障碍(如主要照顾者认知问题、资源组合、能力差等。)
*危机家庭或家庭面临新的压力(如儿童保险、家庭暴力等。)
*支持系统薄弱和不足(例如:社会经济水平低……)
*案主正面临治疗和教育的迫切需要。
因此，台北市早期治疗转介中心(以下简称转介中心)在收到学前教育、治疗单位或个案家庭的通知申请后，会透过电话访问、面谈、家访或专业评估等方式，确认个案家庭是否需要个案管理的服务。如果是，将根据案件所在地分配受委托的案件管理中心。案件管理中心收到案件派工单后，会回复案件管理员姓名，通知案件管理员在三天内到转介中心进行后续处理。之后，案例管理员将开始与案例家庭合作，通知和转介中心将退居二线，成为资源和信息的提供者。
在与案主合作期间，案主会对案主和案主的需求、资源的可及性进行评估，将案主的需求交由相关专业评估；同时，根据评估结果制定个体家庭服务计划；之后按照计划连接相关资源，定期检查服务效果(如图2)。
图二:台北市早期治疗与教育个案管理实施流程图
请参见附件下载文件。
以下是两个案例来说明案例管理为案例家庭提供的服务。
案例1
如果小被幼儿园老师通知，原因是他五岁了，说话不清楚。社工和早治通报转诊中心老师电话采访时发现，小茹的父亲有一个听障手册靠打零工维持生计，经济状况不是很理想，而家里还有一个弟弟妹妹。我的母亲目前怀孕，将在未来一两个月内分娩。小茹即将进入小学，由于家庭的经济和支持系统比较薄弱，为了避免小茹以后跟不上进度，也为了考虑提高家长的育儿能力，请老师帮助家长填写“服务申请表”进行个案管理，早期治疗通知和转诊中心会将个案送到个案管理中心。
案件管理中心收到派单后，会有管理人员上门拜访。家访时发现，案家住在一条阴暗的巷子里，一间30坪左右的房子，家里住着奶奶和阿姨。目前，家中七口人的生计完全依靠病例父亲。在采访的两个小时内，一位经理发现他四岁的弟弟一直守在病例妈妈身边，从不发出声音，问了病例妈妈才知道，病例弟弟的语言表达比病例主人当年少。为避免误判，一名管理人员立即为案主和案哥安排了医院评估。
评估结果显示，案主(即小如)语言发展缓慢；除了语言发育缓慢，病例的弟弟还有听力和智力障碍的问题，两人都必须积极接受训练和治疗。虽然病例母亲在分娩前可以带两个人去医院治疗，但由于需要在坐月子期间继续治疗，因此需要为该病例寻找相关的可用资源。
于是，一名管理人员在了解情况后，一方面与学校老师沟通案件主人的情况，要求老师将专业人士的处理建议融入幼儿园课程设计中；另一方面联系社保局的“临时看护服务”，负责案主和案弟在坐月子期间的治疗和接送；此外，由于案主在听力方面似乎存在遗传问题，建议案主考虑生育，案主姐妹和案主母子宫内的胎儿将是案主今后积极随访的对象。
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肖伦是父亲主动通知的，因为他两岁半还不能叫爸爸或妈妈，走路经常摔倒。转介中心社工在电话访谈中了解到案件的财务状况良好；病例的父亲是计算机信息分析师，病例的母亲是学校老师。他们对早期治疗和教育的概念很肤浅，但对早期治疗的资源不是很清楚。
由于案主父母是知识分子，案主的奶奶可以照顾和陪伴案主就医，社工只需要为案主安排医院评估，提供相关医疗资源供案主参考，然后综合了解案主和资源的结合情况。今后每年，通报转介中心还会不定期提供育儿讲座等相关数据，提供2-4月公立托儿所、幼儿园的招生信息，帮助个案家庭尽可能为个案主人使用合适的资源。
值得一提的是，在陪案期间，一个管理者并不是要为案件处理所有的问题，而是要帮助案件分析问题，分清问题的轻重缓急，甚至是培养案件处理自身问题的能力，提高其利用或链接资源的能力。
当案件面临以下情况时，案件管理服务暂时终止:
*个别病例死亡
*转移到其他县或城市或移民的病例。
*超过学龄，与教育系统有联系。
*自动取款或失踪的情况。
*评估没有发育障碍的人。
*干预服务后，追踪评估后，无发育迟缓或起病原因的人消失，结束关系。
*转介服务或结案
结论虽然目前国内大部分的个案管理者都是社工，但是“个案管理”的服务模式并不是社工的专属，只要是与案主有良好关系的专业人士(如治疗师、老师)、亲戚朋友甚至照顾者，都可以用个案管理的服务精神和模式来帮助案主处理问题。同时，在服务的过程中，要注意不要让个案管理者产生依赖的心理。毕竟案件管理员的陪伴只是暂时的，生活中还有很多问题需要自己去克服。恰当地运用工作方法和专业智慧，使办案人员具备处理自身问题的能力，其实是对办案人员和办案人员最有价值、最用之不竭的帮助。
(作者曾是早期治疗通报和转诊中心的社工，现就职于社保局三个科室)
【注意事项】1。所谓的信托责任承担者对服务的提供负有责任并享有声誉。在案件管理上，由于每个案件都有自己的案件经办人，在服务的交付和案主权益的维护上有一定的质量和保障。
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