众所周知，培训结束后，培训对象是客户，那就是客户满意度调查。所以我们在这里说——请注意，必须是面试。如果有时间，可以单独和客户进行线下面谈。如果没有时间，可以用电话或者微信视频面试。问卷根本解决不了问题，因为只有提问才能挖出新的问题。刚才说到第三方，不要让校长当面问。如果那些老师吓得不敢填，如果校长亲自面试，他们听到的全是假的。

投资人一般都是几句话，在和他们对话的过程中，你会觉得挺有意思的。首先，他们常说，它往往太大或太小；然后，他们经常说天花板太低。他们常说的另一件事是，性并不性感。但基本上都是有关系的，比如太大或者太小。你通常说什么？想一想，为什么这次双减会把整个教培行业搞死？为什么像新东方、好未来这样上千亿美元的公司能在教育培训行业成长起来？这是因为这个市场足够大。

只要是父母做的，我的孩子，我们常说父母是机构，其他的客户都是陪太子读书，太子第一。现在王子已经活到十八九岁了，怎么办？我要去寻求更好的服务。所以这两年全国都在探索和讨论成人服务。甚至每天都有组织，无论是当地政府的残联还是我们的人，每天都到惠玲的各个服务点。利智的在线课程和邀请咨询从未停止。每个人都在探索成人服务。

最后一个叫客户利率，这是关键。大家都知道我价格低，大家都说我好；第二，我没花钱。这不是高低贵贱的问题。不花钱就一定要说我好吗？让我们考虑一下。家长花钱给幼儿抢救康复了吗？没花什么钱，还是要说康复机构不好？我知道别人的反馈是什么，这个问卷最后还得交给政府残联，也没花什么钱。为什么要难为人？所以不会有真实的反馈。但我们谈的是生意？看一看，我就问你，为什么这些新兴机构在全国都被点名，说性价比不好，还有人在各平台都被点名。

同样是教育。为什么人们对特殊教育投入少，对普通教育投入多？幼儿园被政府封杀，政府不封杀。像红黄蓝这样的上市公司，比如红色摇篮，比如有很多这样的公司，一堆就能上市。为什么？原因是大家都有孩子。多么极端，不是吗？不是每个人都结婚了，也不是每个人都有孩子，但是从市场的角度来看，他会认为婚后家庭有孩子可能是大概率事件。当大家都有了孩子，幼儿园就会出现孩子教育的问题。这些孩子将学习音乐、英语和数学。他觉得市场够大，因为是给普通孩子的。

对于运营商来说，他是怎么想的？这么高的获客成本，我必须平摊这个。分享有什么好处？成本变低，摊到每一年的服务上，前期整个获客成本变低。然后呢？当孩子即将进入小学的时候，那么我们就开始延伸背后的服务，融合教育的服务就上来了。如果再来一次，这些机构有朝一日成为年度服务，不是偶然，也不是时间问题。这些新机构一般是多少年，到现在有多少年了？以米的大小为例，就是6年。En比水稻早，所以我们基本看到的是8年。8年意味着什么？意思是最早在里面康复的孩子应该快15岁了。

我们举个例子，叫“校养”。老师被派到学校陪伴自闭症儿童上学。一个公司能做多少人？在一个城市里，当你有12个孩子和12个老师的时候，你没有任何感觉。15个老师陪15个孩子的时候，没什么感觉。为什么不试试30？你会发现，当你达到这个量的时候，你的组织里会突然多了很多中层人员。为什么？他对一线客户的支持似乎还是一对一，多一个孩子就多一个。后来你发现了什么？30个老师值班，总会有人感冒发烧吧？一个老师感冒发烧了。以现在的疫情和防疫形势，进不了你的学校。没有出路了。你想配什么？应指派急救人员。30个老师，平时在学校岗，你需要几个？两者都很少。但是有一个问题，这两位老师，他们的正常工资在哪里？是你主业的钱吗？这是一个。

你们好，伙计们。欢迎来到心理圈。我是安迪。今天我们来谈谈客户层面。昨天给大家上了客户层面的第一课，讲的是美国AAIDD牵头，台湾中坜启智参与，全球其他六家老牌精神障碍服务机构参与的“实践服务联盟”，以及他们做的一套发展评估表——OEES论精神障碍服务管理。

我可以告诉你，每一个听这种独一无二的投资人，基本上都不会跟你玩。太不成熟了。没有别人做，你怎么知道可以盈利？你怎么知道你的服务符合客户的价值？你说一堆人竞争，中间杀到最后，占百分之几的市场。投资人愿意听这种故事。听说现在这条赛道只有你一个人，可能要死的就是你了。匆匆忙忙冲在前面，但是死与不死的几率很高，所以没人理你。

我们不仅要学习，仅仅能力建设是不够的。能力建设完成后，转化成什么？变成现金。你要让家长组织赚到会员费，让这些三四线城市的家长愿意花钱加入家长组织，而不是捐钱给家长组织，然后让客户的需求在家长组织得到满足。要说做市，就不得不说市场份额和市场份额的关系。这是一点。在平衡计分卡中，第一个是关于市场份额的。

但是我的真实客户反映，在我的内部系统，客户投诉，客户评价，我们组织的线下活动，各种客户的批评，直接的表达，都应该听到。为什么？因为人是真正消费过钱的客户，真正的客户会有上述问题。你让他说你，你让他骂你，你让他批评你，最后他又留在了你的组织里。那不就是客户的正循环吗？

大家发现没有，年轻康复最大的问题就是拿客成本高。但是客户留在你身边，就是留存率低。为什么低？直到两岁半我才发现。三岁找机构，六岁要上学。中间三年，你要连续交三年。这并不容易。这就是我们所说的黄金恢复期。早干预、早发现、早治疗。

大家发现，其实我们是在一种权力失衡的状态下，和上级、官员、所有和你失衡的人打交道。你调查服务机构客户的时候都用上了。但是你提供服务，改善服务，有用吗？没用，反而会耽误事情。因此，客户满意度应尽可能由第三方进行调查。

这是平衡计分卡的五个指标。这五个指标不是所有组织都用的，要看他认为什么重要。例如，对于一个稳定发展的组织，客户保留率可能是最重要的。对于一个股东股权导向的机构来说，客户的利率可能是最重要的。当然，在健康综合指数的情况下，这很可能符合组织的长期发展目标。客户层面很有意思。不仅有这五个“率”，还有很多内容。比如什么是创造价值？我们明天再谈。感谢您的收听，我们下次再见！

第二步。找到之后，你能确定你有多少份额吗？我们的第二步叫做市场份额。市场份额如何？你想做多少？可以说，我们要为中国的智障家长组织服务。假设中国有200家机构，一线二线城市有50家，五线城市和农村可能有七八十家。我现在需要多少人成为我的客户？大概有80个或者100个。

当你自愿这样做的时候，它会覆盖什么？它有一个基本前提，会保你的数据和分数的真实性。不然你会愿意加分的对吧？我没做的事，我没说是我做的。我的分数高，但高了之后，是外界对你的压力。这样做是没有意义的，所以叫联盟。在这样的服务型联盟中，大家都是自愿的服务型组织。首先，它的自愿性质——自我评价，这一点很重要。其次，我说的“自我评价”，并不是说面试官或者面试官一定在我的单位。

假设是经济问题，我们有办法解决吗？就是这样。我想看看市场份额。当然，假设这100个三四线城市，80%的母公司都是我的客户，那是什么意思？这意味着我们可以在未来进行联合项目申请。我们可以做三四线城市家长组织的联动，这样的联动是建立在能力建设和共同业务的基础上的。

但你会发现，这相当于客户留存率和重复获客过程的失败——这是有问题的。我们在这里会看到什么？我们要注意前期所有针对客户的条件和政策的可持续性。因为“销售就是销售，生意就是生意”经常发生在我们的组织里。只是销售，他的KPI看他收多少钱；生意上的事情就是，只要是自己来的，尽量不要让他走，但是有一点——你进来之后要提高别人的价格，你可能就不擅长传统意义上的生意了。

第二个问题是，这行刚开始的时候，我们都是管宿舍的。你会发现12个老师，两个宿舍，一个宿舍正好6个老师，挺好的；15个老师也是两个宿舍。我的问题是，30个老师，你要几个宿舍？还有一个问题，为了管理五个宿舍，要不要再加人？你会发现这是坏的。获客也是有边界的。过了这个边界，你就要增加大量的人力去整体复制一套服务机制，会越来越麻烦，成本也越来越高。成本增加意味着什么？利润越来越薄。

但是对于复购，一定要注意一点——老客户总有一个问题，就是你前期的客户有一部分是营销策略来的。那时候人少，饱和度20%-50%的时候，你就可以把热情撒出去，因为房子已经在那里了，不变成本已经在那里了，人也在那里招了。我该怎么办？多服务就少损失，20到50之间就是这样。当时我们有很多政策吸引人。现在他想留在这里，他的客户已经说了，我还是要去年的保单和费用。然后呢？

还有一个问题大家应该明白。在研究客户时，你必须清楚他不是你今天的竞争对手。刚才我说大小米，恩奇，Alsolife年纪轻轻都在做康复。让我问你一个问题。这些公司开始做的时候，都很年轻。现在上学年龄的人都这样吗？人家是做了特教助理培训还是影子老师培训？都是。你看，为什么它的业务在扩大？为什么不那么专注，只专注于年轻时代的恢复？原因在于获客成本，与客户有关。

当我们说出我们的职业时，你从事的是特殊教育，你服务的是特殊儿童。你有没有想过特殊儿童服务是我们一生的事业，是我们自己的梦想，我们应该为他们服务好？但是在投资者眼里，只要你前面加一个“特别”字，你的市场规模就突然变小了，对吧？他会觉得尺度这么小，有什么问题？你说规模小，是指没钱赚吗？不，意思是没钱。但是有一点，成长到一定阶段，总规模会有那么大，组织会发展得更好。那个词就出来了，就是“天花板”，它的增长可能性很容易触及天花板。

这是2022年1月5日安迪小宇宙APP直播课堂的内容——精神管理服务第二十二课——客户层面:平衡计分卡五项指标，经授权后记录、整理、发布。音频识别:耿新宇，编辑整理:图书研究，文字校对:嘉阳妈妈，排版:耿新宇。

第二件事，讲了OEES客户层次的五个指标，今天我要介绍一下平衡计分卡，也就是OEES的母模型。原来最基础的模型是从哈佛商学院学来的，是哈佛商学院卡普兰教授做的平衡计分卡的研究。在这方面，它也有大约五个指标。为什么说“大概”？因为在平衡计分卡中，大家一定知道我用的指标最终是组织自己设定的，是组织自己想要选择的。那么我们来看看，这些指标是什么？平衡计分卡中的哪些指标会给我们启发？

但是有一点，我们是小公司，刚创业。你跟人家说产业规模没用跟你有什么关系？这东西是干什么用的？这是为了宣传。我们做公益惯了，总想说我的事大，说我的事关系千家万户，关系国计民生，说我的事牛逼。但是现在说的是创业，做服务。如果你眼里看到的都是客户，说实话，你离死不远了。你明白吗？你可以解决任何人的需求。当你看着一个超过2亿人的大行业，你觉得你什么都可以做。那就不要创业——不现实也不可能。所以一定要明确我们的划分，你的细分市场，到什么程度？应该有多薄？好到可以直接和你竞争。

但是我问一下，去的人是少了还是多了？骂人越多，品牌生意就越大。为什么？众所周知，在这个世界上，在现在的传播环境下，最可怕的就是没有负面新闻。正面新闻是正面的，负面新闻也会被群众正面解读，这和传播是一样的；还是有人不信邪，只好试一试。所以在这个过程中，我们会看到，是好是坏重要吗？并不是说在网上随便写写就很重要，真正接受过它的服务的人说的才是最重要的。说实话。

在这样一组表格中，我们已经谈到了财务方面。昨天我们介绍了OEES在客户层面的五个指标，其实很简单。学过我们课程的人会知道，有哪些？是关于三个指标:支持系统，独立生活，生活质量。然后，要求你的组织根据你个人的成就，收集你的服务伙伴，也就是服务对象的整体数据，这是生活质量的一部分。它需要能够做出报告。这是第四个指标。第五个指标是什么？而是你的组织服务是否科学。我们看到OEES，一个由美国精神发育迟滞和发育障碍协会领导的全球形式，在客户层面要求这五个方面。

现在谁来养他？已经不是那次销售了。恢复购买时，不再是原来的销售，基本上是现在的负责服务交付的人。他说了什么？他不能给你那个，因为那是当时销售人员给你的承诺，但是现在他们开始服务后，你已经在我们班占了一席之地。如果你还想在我们班，你现在的费用必须是我们的正常费用，每月比那个多1000元。父母想想，为什么留在这里，价格却上涨了？于是，父母自己走了。你走了之后，是不是应该让销售重新站起来，然后用折扣把自己吸引回来？这种情况在业内时有发生。

总有一天，这些机构会跟你说:“我们来谈谈成人服务，让我们生活在这个社区里。”不出意外，很正常，服务就是这么延伸的。问题来了——年轻人这么能穿越成年人，成年人能穿越回年轻人吗？你猜怎么着惠玲有年轻的年龄和自己的综合幼儿园。惠玲综合幼儿园的孩子们特别可爱，因为在广州，不可能看到谁排斥谁。为什么？我们那里也有很多黑人小孩，特别好玩。孩子在一起，才是真正的融合。还有农民工子女，本地居民子女，经济条件好家庭的子女。我们的自闭症孩子也在上幼儿园。谁看不起谁？不需要。孩子们一起互动，老师们做的很开心。惠玲也有青年服务，对吗？

让我们看看利智。现在一年了。利智曾经年轻过吗？当然，利智还年轻。以前在利智有个小别墅，小院子也很大。年纪小的朋友在里面教书生活，老师都配备了。它也被称为利智幼儿园。后来为什么不做了？你会发现，等你长大了，我想把成年推回到年轻的时候，但基本上我做不到。

还有一点，关于线上调查还是线下采访，很多人说你可以在网上发个问卷。我已经说过很多次了，在整合中国的项目中，合伙人的培训是非常正规的，他们往往愿意用一份调查问卷来进行事前提问，然后做一个事后测试。你在问什么问题？大家一定要明白，回答问卷是反人类的。不管花的时间有多少，我都觉得我的服务完了，或者说享受的过程完了。上完课太好了，特别好；大家也用文字表达了一个圈，我很喜欢。然后项目方来了，说:“请再花五分钟填问卷。”本来是一个快乐的高潮，但是问卷来了，又凉了。麻烦吗？占用我的时间？这个问卷设计的很无聊。处理的话，形式上就完了——不会有什么效果。

因为市场规模必须细分。饭还有Alsolife，恩奇，七彩鹿，这是一个细分市场——小时代细分市场。惠玲和利智处于16岁以上的成人服务市场。这是两个细分市场。所以当你说“智障服务行业的规模”的时候，因为我们在给你讲解智障服务的管理的时候，我说的是行业，其实每个人都有自己的细分市场。

但是，刚才说的年轻时代推着成年人，随着组织的发展，又推着他们向上。退一步说，大家都知道“海洋天堂”计划，这是中国第一次给自闭症家庭提供补助。补贴的时候，钱都经过了谁的手？路过的都是这些机构的手。这些年轻的康复机构拿到钱，为孩子提供服务，就是这个过程。几年后，大概六年后，政府认为这种模式是国家负担得起的，从经济效果上来说确实对国家更经济，可以让国家去玩紧急救援、紧急康复、紧急抢救这样的游戏。但是当时壹基金做的时候，你想想。那是10年前。当时，所有年轻的机构都得到补贴。那些孩子现在多大了？16个都是小的。当时收孩子，现在都十八九岁了。然后呢？事实上，中国的成人服务刚刚进入发展的高潮。虽然现在服务机构还很少，但是现在壹基金早期的项目机构都有成人部门。为什么都是成人部？因为大多数机构都是由家长管理的。

所以我们会看你的细分市场在哪里，这是这个事情的关键。你能找到自己的细分市场吗？不要碰任何与你无关的东西。他们的数据再大也没用。但是你的细分市场是什么？那天我们提到了线上或者线下。如果你想做在线英语，那么离线英语就是别人的事了。你在某个城市或省工作吗？是在广州、深圳、杭州、成都等6个城市工作，还是在全部19个一线城市工作？还是你的定位是三四线城市甚至农村？都是你的选择，这个选择就是你的策略。因为你在选择你的细分市场，你在选择你的客户群。

深圳观察早期数据显示，大概五六年前，中国机构86.2%是父母创办的。早期的“海上天堂”，那些能收钱，能给孩子提供补贴，能提供服务的机构创始人，都是先有自己的孩子在成人部。那么现在我们能看到什么现象呢？在每个省市，你说没有成人服务，这是不准确的，但是没有大规模的成人服务，没有规范的成人服务，没有专业的成人服务，可以这么说。

第二件事叫获客率。一般来说，获客率就是接单。还记得我们在财务的时候，跟你说“一人一个”吗？大家都在卖。从2022年开始，三四线城市有十几家母公司是你的客户。你能做到80%吗？是两年80%还是三年80%？明，你是怎么做到的？签单。你签单，这叫获客——获客率。

例如，假设惠玲想成为OEES，这样的OEES。惠玲议会认为，这项服务评估已经进行了五年，有必要再次进行评估。然后呢？当然我们可以自己做，但是我们请第三方来帮我们完成。第三方机构接受过OEES的采访培训，他们会采访我们。此时，面试者是外在的，但项目的发起、评价的目的和最终评价的后果都是内在的，只是借助了外在的专业力量，所以面试结果会更接近真实的组织情况。告诉你，这部分我们要理解的是对自我提升的要求。

哪个家长不希望自己的孩子找到最好的服务？请注意寻找最好的服务，而不是最适合他的服务。我们的父母还不能为他找到最好的服务，所以他们冲最好的服务。很简单。根据最佳，什么是最佳服务？就是所谓最贵的服务，一下子最贵。所以中国年轻父母的消费其实是M型消费。看整个市场，M型消费，也就是最贵的那群人多，残联补贴的那群人也多。如果看中间，就是所谓的最合适。不是说给残联补贴就完全不好，但是一定要意识到，残联提供的补贴服务在数量、创新、效果上都是有折扣的。

所以客户获客这件事，一定是建立在成交量的基础上的。哪种方法比较好？这叫做50%原则。这里面也提到了阿米巴，也提到了微创业。就是当你要复制、扩张、成长到某个50%作为临界值的时候，你就不得不考虑开分店的可能性。但你要知道，你开任何一家分店，从实际服务能力的20%到50%，你都是把欢乐撒向了销售和招揽客户。但是一旦到了50%，你心里肯定有个警钟——在这一行，可以考虑有没有新店，但是新店的成本在哪里？新店的资金，投资人在哪里？如果我这边人多插电，98%和100%的饱和度能坚持两年。

一个组织，你的订单，尤其是你的客户，永远保持不变，永远那么多，没有增加——也就是组织没有发展起来。所以，获客率很重要。但是我们要区分线上和线下，要区分轻咨询服务和重实体服务。如你所见，所有重体力服务都有服务成本边界问题。

这些从未接受过郑伊菲、恩奇和Alsolife服务的父母，对昂贵的房屋和糟糕的服务破口大骂，这有什么意义？但这是人之常情，谁都愿意这么骂。我没被伺候过，我可以直接骂，可以直接批评不好。所以在客户或者利率这件事上，是很重要的。因为我在做生意。那些为了公益的，国家出钱的，你不会骂。因为我是做生意的，因为我收过钱，所以每一个意见对我来说都很重要，但是我有能力屏蔽。你不是我的客户，你也没有接受我的服务。对不起，你说我不好我不听。

我们来猜猜，毛利率真的低于25%。我们能做到吗？15%以下不能活。现在整个行业都高于25%了吗？不会的，如果说这些机构没有靠资金的流转撑起相应的门面，其实我们实际的创始人，以及试图在这个领域做得更好的人，日子都不好过，没有太多的资金和利润的沉淀和积累。

但是回过头来看，我们也告诉过你，你的市场规模实际上是你的组织的战略。说白了，市场大小是你的选择。市场规模有两个字。我们应该区分它们。一个是工业，一个叫什么？这叫市场细分。当你谈到行业时，我想问利智、惠玲、郑伊菲和Alsolife，这四个组织是否属于一个行业？大家应该认为，总的来说，没有问题。但是它们是否包含在“市场规模”的概念中呢？肯定不是。

所以前提是你和他有真实的客户关系，如果没有客户拿到利率，那就是假客户。还有一点我们告诉过你，10%以上的客户是盈利的，也就是说，如果盈利和毛利都在10%以上，这个机构肯定是死的，这是不够的。扣除这些费用后，这个机构的净利润一定是负数；5以下任何一项都没有挽回的现实可能性，那么我们还能做什么？然后就是股东和员工要发工资，要不断吸引优秀人才进入这个行业。

不过注意这部分，这种一站式服务，在惠玲只有广州有，其他地区都是参照惠玲的社区服务模式，也就是十年后的第二家惠玲店，也就是北京惠玲。后来，所有的服务都是以社区为基础的成人服务。如果你想看完整个惠玲，包括艺术学校，去广州吧。它很年轻，但为什么后来没有这样做呢？还是那句话，这是两种能力。修鞋和修表是两种细分市场，两种能力。

你还记得吗？我们在金融层面谈论的是什么？小微企业。就是你的小服务单位能出的政策，以后真正服务一个周期应该还能继续用。不要让客户觉得反而涨价了。你能做到吗？有各种各样的方法。前期获客的时候，比如通过优惠券什么的，让大家心里明白，砍价只能拍一次，价格不要让客户心理上感觉到涨价。这对我们来说是一件非常容易探索的事情。

在这里面，你会看到市场细分并不代表有做这个生意的人。你做的生意很可能是创新的，不管是你自己发明的，还是从国外搬过来的。你可以吹一下，说是史无前例。但是，如果你的组织存活了一段时间，这个组织做的事情还是会是最后一个，没什么好想的。你一定是弄错了。为什么？你都做了，看起来还能赚钱。还没有人做过，所以一定是哪里出错了。真正聪明的人看后面，所以其他投资者不一样。听着，市场细分非常重要。

我们的“心理圈”现在在做的事情，我们选择的市场是中国的三四线城市，农村做不到，一二线不需要我们。但是在三四线城市，尤其是母机构，我们认为有很大的发展空间。四线也缺乏服务机构，但很多服务机构其实是从家长组织孵化出来的。那个关键节点很可能就是上级组织，也就是我们心理圈的方向。你必须有一个细分。因此，我们2022年的预定服务重点总共包括20家机构。在这20家机构中，我们会看到的是三四线城市居多，其他的不用我。这20家公司中，广东某省有8个城市有服务，而且真的都是三四线的，不是广州深圳。那么我们要在这里探索什么呢？也就是你要找到自己组织的细分市场，这是细分市场的第一步。

我不能增加或开新店。这是什么意思？这意味着你的组织没有在开发中最大化它的效率。以前有句话叫“酒香不怕巷子深”，这是过去智障领域的常态，好的机构两年进不去。这是过去精神障碍领域的规范。我们现在对此怎么看？代你获客效率很高，但你的服务交付能力很差。服务送不出去，客户那么高，是不是浪费？所以很多机构会觉得不需要。

当服务效果有一定折扣，但在这种商业机构中，让你自掏腰包，要花很多钱，有些部分是过度的。也就是说，过度包装，过度康复，肯定是建立在过度消费的基础上，把孩子不需要的部分都一起卖了。这两端是极端的，中间部分很少。按理说，中间部分才是应该根据孩子的实际需求做出的性价比更高的服务。现在要么很低，要么很高。这就是我们在这个行业看到的问题。因为我只有三年，假设这三年我都有，我该怎么办？够不够？

这五个方面最接近我们的智障服务机构。当OEES在全球推广后，未来将形成国际比较，即各国智障服务的比较。同时，我们国内的机构也会知道我们和别人的国际先进机构有什么区别，我们应该向别人学习什么，我们应该从哪里开始改善我们的服务。它具有非常重要的提示功能。

第三件事叫客户留存率。说白了就是付费和回购。我第一次付款，这是你的获客系统。但是我来了一个学期之后，还要留在这里继续交费吗？我相信我们所有的听众，作为消费者本身，都经历过这种复盘和回购。同时，作为运营商，我们也希望客户为我们回购。比如我去三四线母机构咨询，服务一年，然后人家就不找我了。这是什么意思？服务很差，就这么简单。看，客户的留存率就是复购的问题。

但是一眨眼，我们就会发现，当我们还沉浸在第一课堂两年，觉得这个组织没有后顾之忧的时候，一个新的组织上来了。现在孩子们排队。父母可能会给他们一个不去的机会，因为他们想货比三家。所以我们看到获客率就是获客，一个是成本问题，一个是效率问题，需要匹配。

我们要清楚，这两件事不是一回事。当你计算市场规模时，你不能假装是工业规模。我最怕的就是说“你的市场有多大？”我们的创始人告诉人们，“中国有8500万残疾人，其中一半与精神障碍有关。”然后会发生什么？我经常使用比这更多的数据。我经常使用世界卫生组织的数据。世界上15%的人口是残疾人，其中一半是7.5%-7.5%的世界人口与精神障碍有关。算算中国，14亿人，7.5%，很吓人——近2亿，中国还有2.4亿老年人。中间需求有交集吗？肯定有。那是什么意思？意味着中国对社区服务的需求是3亿元。

创业过程中还有一句很有意思的话，就是我没有一个有竞争力的合伙人来做这件事，前人也没有做过。说实话，我在做心养和校养的时候，行业内的工作真的很少，但是你是这样想的吗？是别人做的吗？肯定有。但是作为一个创业者，尤其是在寻找融资的时候，特别容易做的一件事就是故意忽略竞争对手的存在。为什么？我心里一直在想，告诉投资人我是全国第一，我是做这个的第一人，我是牛，我有自己独特的体系。教材是我们自己开发的，别人没做过，所以没有教材。

你也知道，国内一线城市有专门的评比，不是我定义的。它是由国家根据经济繁荣程度相应选择确定的。比如“北上广深”四大超一线城市，15个一线城市，或多或少的二线城市，都在这里。对于这100个三四线城市，你能争取什么方向，占领多少市场，能服务多少？我们可能只供应一打。你的市场份额是多少？你想把这个生意做好，你会怎么做？增加市场份额。我要做营销，要不断和其他母组织沟通。你需要什么样的服务？你能进来吗？

但我们必须向您说明，OEES强调，这不是外部组织，或外部资助者和外部管理者向智障服务机构施加压力的事情。这是OEES的一个非常有趣的基础。它在想什么？OEES的关键是我们想要发展我们的工业和标准化我们的服务。因此，OEES应该是每个组织都必须做的自我评价，以主动提高服务质量。当你有这个愿望，你想提高服务质量的时候，就让我们自己去做，而不是在外界的压力下，谁给你钱，让你去做，或者是谁出于一个对你的管理目标去做。

还有就是利润率是高还是低。大家都说现在精神障碍领域谁谁谁特别贵，都怀念过去的低价，但是师资质量好。可以理解，但是仔细想想，那种状态会不会商业化？会有人投资吗？我们现在在谈什么？这个事情能不能投票，就看投资人了。没有投资人的帮助，每个创始人口袋里的钱，行业不可能有多大发展。所以就出现了这样的情况——你会看到市场规模是大家都在考虑的这样一个点。低利润率不性感，高利润率才性感。所以对于这些话，我们要理解别人在说什么。都是常识性的东西。

第四个指标叫客户满意度。对于满意这件事，尤其是父母，从来没少填表格。我们的组织总是有98%和92%的满意率。我告诉你，都是废话。因为客户满意度的调查方法有问题。你派班主任在开家长会的时候把所有家长都扣留在那里，让他们当场填写客户满意度。只要他的孩子不走或者短时间内不想走，他们能填什么？能填不好吗？一般顾客满意度还有另外一个改善方向，或者说是改善的关键点。这是什么？填什么？“老师，别太辛苦了！”这是改进的主要点吗？

首先，先说第一件事。在财务层面的上一课，我们谈到了自由现金——真正的自由现金流。活钱和留下的闲钱是机构追求的目标。等于什么？等于市场份额。首先是市场规模，然后乘以市场份额，再乘以利润率。这就是我们所说的一个组织在财务层面的最终公式。我也给你介绍了，市场规模是多少？其实市场规模等于战略。你选择了大规模的吗？如果你接触过投资人，那就很有意思了。