但他能做到的时候，给我们最大的启发是，为什么中国的大学生回家都能上网？这些大学生居住的村子里的残疾人和智障人士就不能有服务吗？我们假设我们想要的服务——一个大学生借助他的手机，借助他的话费，确实是钱，然后他必须利用他的语言能力在外面上大学。中文好的他可以跟着藏区的自闭症家庭说藏语，问问题，翻译我们的问题，同时借这个手机翻译回来。这是一个移动康复中转站。只要全国的大学生都能做到这一点，每个大学生都有手机，就可以去上课。我们怎么联系不上中国最偏远农村的那些自闭症家庭？那个村有个大学生，或者做过淘宝、村淘宝或者JD.COM店的人，可以联系解决相关问题。关键是要不要考虑如何为这些藏族村落的这些农村家庭和孩子提供服务。如果我们在思考这些东西的时候没有他们，那就不是我们所谓的客户群，不是我们所谓的市场，也不是我们的需求群体。当然你想不到他，也不会想出所谓的方法。但是，只要我们牢记在心，随着技术的发展，各种社会问题的诞生，其他领域的解决方案对我们来说都是有参考价值的，我觉得我们什么都可以做。所以当惠玲在2020年，在嘉道理基金会的支持下，建成了一个针对精神障碍的成人服务的农村版本，我觉得这是特别值得注意的，也就是农村版本。如果能做到就太好了。

这是2022年1月11日安迪小宇宙APP直播课的内容——精神服务管理第二十五课——客户层面:亚马逊的飞轮效应，经授权录制、整理、发布。音频识别:耿新宇，编辑整理:嘉阳，文字校对:呵呵爸爸，排版:尚书研究，审核发布:呵呵爸爸。

第二件事，他有一个特别搞笑的理论，叫做“增长飞轮论”。他强调商业是一种什么东西？他说你必须找到一个起点。让我们自己想想。我们以前开拖拉机，没有那种车的时候就开拖拉机，拿个拐杖，一点点摇。刚开始很费劲，后来慢慢摇起来，越来越快，然后就自动转向了。其实他模仿的是飞轮对应这样的东西。他说，如果你把那个东西作为一个起点，那它就要在起点之后形成一个循环，“飞轮效应”强调的就是那个循环。他说我们亚马逊是靠卖书起家的。一开始亚马逊是书店，我卖书要解决便宜的问题。所有线下书籍都是原价出售。现在，当你看任何一本书的时候，想想它。你多久没买过后面有价格标签的书了？其实你去线下店也是有折扣的，但是大部分线下店都是明码标价卖的。

还有一个问题。既然你降低了价格，你是不是更便宜了？那些急于讨好你来你那里上平台，借给你流量的人，终于上来了。他们也卖笔记本电脑，所以你总是比别人便宜。要么他退出，我不在这打了，要么他得健康。于是就出现了这样的情况，他进行内部管理，因为对于整个亚马逊集团来说，麦克的自营，那个商家只是它的一个子公司，通过市场这样一个动态的关系，所有人都认为亚马逊的自营或者其他品牌便宜，可以满足刚才说的“省”、“快”、“多”三个目标，是一个双赢的局面。

首先说一下客户层面，贝佐斯亚马逊。他是如何善待顾客的？他能有多好？他说，其实你说做生意好像很难，但是我怎么理解呢？你们都在想事情会如何变化，但我从来没有我从来不想改变。我就想问一句，20年50年还会有不变的东西吗？我们要围绕着不可改变的事情去思考自己要做什么。注意他的思考角度。他说什么保持不变？我是网上卖家。那肯定是几件事。第一，客户想从我这里买的价格不会变吧？我是卖家，他是买家，他绝对不会跟我说你卖便宜了，那你加两块二十块我就开心了？不会的。

第二个问题是服务的类型和方式。服务机构增加了，但是服务风格太差——都是一样的，都是阿坝。然后大家就故意标榜我们都是阿坝，感觉正宗标准。但实际上，仔细想想。自闭症是这么复杂的东西，没有办法明确诊断病因，也没有办法直接用药物进行治疗和用药。你还会怎么想？也就是说，在尝试中必须有多次尝试和多个服务。在这种情况下，服务选择越单一，问题就越多。所以这个时候不宜搞教条主义，因为服务太少，各种创新都要鼓励，不能太教条。但是如果你看整个年轻市场，父母包括整个舆论趋势，那么只有阿坝是正宗的，其他的都不行。很压抑，很压抑。非常糟糕。

第三件事是快速交货。我买了些东西。我什么时候可以用这个东西？越快越好。所以你可以看到它对客户的理解不外乎三。今天是这样的需求，20年后、50年后也是这样的需求。他的客户也是一样，希望产品便宜，样品多，交货快。这三个是商业的本质吗？你站在客户的角度考虑问题吗？永远不会变。作为卖家，作为零售商，永远不会改变吗？

所以你会看到这个人的思维很有意思，他对客户的理解，他已经抓住了客户的基本想法。

说实话，就是这样一种想法，迫使我在这件事情上看得越来越宽，而不是像以前那样，说这件事情怎么能有效，或者一定要怎么样。但是当我们想到我们的服务方式，整体上我们的选择是多么少的时候，你只能尽量给大家更多的选择(空间)，鼓励更多的人不要去压制别人，不要说某件事一定做错了——这种压制其实是除非他

所以“多”是我们的前提。要做到，没有这个前提，没有“很多”父母，最后没有选择，才是最可怜的情况。没得选，就被逼，也就是垄断。垄断下没有自由，你只能被迫选择选项A，根本没有BC，那就全完了。

但是我们说的是发生了这样的不愉快。对客户不好吗？淘宝和国内的淘宝有什么本质区别？对我们智障领域，对我们创业，对我们在智障领域的服务有什么影响？你想想，我可以讲三个精神障碍领域服务管理的故事。但是第一个会给亚马逊，代表我对亚马逊的敬佩。这个创业故事，包括企业在内，都非常令人敬佩。这个企业的故事，对现在精神障碍领域的机构，包括母组织，都可以有很大的启发价值。这是我特别佩服的。

真正的中小企业用这一套工作方法来做经营战略和经营管理的还是比较少见的，因为相对来说，中小企业不太重视战略规划。在这一轮为大家服务中，我们强调了即使母公司规模很小，因为现在有10个预约，其中有几个没有专职人员，但是从战略工具的角度来看，必须回到哈佛商学院最重要、最成熟的体系，这个体系已经在无数大公司得到了检验。这对我们来说非常重要。

但我会告诉你真相。你已经在北医六院和南京脑科医院确诊了。医生花多少时间盯着我们的孩子，然后观察？不是博士们自己在观察，而是小博士生在观察。在这种情况下，其实我们会看到远程互联网的方式，只要有一个微信，还需要复杂的在线诊断系统？你不拍x光，不就是观察记录孩子的行为吗？看看现在BCBA的训练和BCBA的监督。你不是也在微信上录个视频发给老师吗？家长录完之后发给老师，老师做出诊断判断后会给出相应的意见。几轮下来，把这套信息发给远程主管，告诉你你这么做是对还是错？所有这些事情都在做。为什么我们现在不能这样做？所以我会看到在“快”的问题上有一个选择，有一个通过互联网的解决方案。

现在家长最大的问题就是没有服务——理论上我们都说过，家长组织要做好宣传，千万不要服务。这是不对的。首先，你不能解决一个问题。你只说倡导。宣传是一项公共事务。能解决个性化需求吗？当我来到这里，任何人都会成为你的会员。告诉我，你为什么吸引我？我去餐厅或者俱乐部，想成为别人的一员，总要在那里满足我的需求，而你只告诉我，加入一个家长组织可以帮我一起倡导。我觉得我的需求没有得到满足。

所以在看针对精神障碍的服务时，你至少要先做到“多”，才能让客户有选择。客户才会说我是神。我别无选择。你觉得我会和什么样的皇帝上床？说我至高无上，我不用至高无上，我连选择都没有，但是我上不去。目前需要满足服务机构的“丰富性”。

第三，是“省”——我跟你说实话，“省”不了。就像我刚才说的，有个微信就可以了。前提是有五部手机，有信号，可以覆盖。我们对问题做过最极端的支持和实验是什么？2020年疫情防控的时候，压力最大的时候，我们还在支援西藏藏区的智障家庭。当时我们一开始都以为他们有困难，请求帮助。这个时候我们觉得很难支持他们，但是后来发现找到了一个好办法，这也是后来双师一对一的灵感点之一。什么样的故事？向我们求助的是大学生。不然怎么能认识别人呢？让我们把它们漂亮地绑起来。他已经回到了他的家乡。他知道当地他们村有自闭症家庭。他也参加过之前的志愿者活动，知道一般判断他可能是自闭症儿童。但是，如果有关家庭不知道，他也不知道，那时候他怎么办？你能帮助他，给他一个简单的计划吗？后来我们说，像你们这样的家庭有多少？让我们请老师来。不解决一件事就多解决几件事吧。他说，我去问问同学，我去找同学。后来我们发现，连那些村民都有手机，只是藏区的那些村民听不懂他们的中文。他们画画的时候对你很客气，特别谦虚客气，但是回答不了你想说的问题。于是我们发现，这些被困在家里的大学生，因为他要远程上课，有大学生爬到藏区楼顶拿这个手机接收信号，然后去上那个课。

所以我们经常听到家长认为现在的家长机构提供的服务不够深入，很枯燥。吃喝玩乐的人总是那么多。然后那些人抱团，他们的孩子一起成长。我父母很好。我的孩子两岁，所以我跟不上他们。这些父母在一起玩了七八年。一旦去了，就觉得自己是个外人，有两顿饭吃，却不想和他们玩。然后家长组织也心疼，觉得我是家长组织，是公益组织。此外，我还向公众和99基金会募集资金。我所拥有的就是我应该做这件事。不做就不做。如果人家有意见，他年轻的时候也想做，也想参与康复。学龄学生要做，成年人要做，性教育也要做。最后，我应该做足球和体育，并把那个机构是必要的吗？应该是这样吗？不能有点实在的东西让家长觉得，如果家长办会员卡，我愿意出365，就是普通卡；我愿意出1800，是银卡；我愿意出5000元。我要一张中间有不同服务套餐的金卡。拿着这张卡，我就在当地，温州，大连，北京，一年之内。这5000块钱是我的会员卡，但是真正消费的时候，我占了至少一万块钱的便宜...这叫母组织，母组织的会员卡真的很值钱。

以前我在亚马逊工作的时候，和当初我在淘宝工作的时候是一样的。我注意到我做的不是天猫，而是淘宝模式。国内懂淘宝概念的人在国外工作的时候做了亚马逊，在上面开店做的很好。很多中国公司就是这样起家的，而且做得非常好。

这是与客户建立长期稳定关系的重要手段。虽然一年只要几百块钱，但这是家长组织和服务机构应该明白的一件事。如果你还没有做会员机制，说明你和你的客户叫“露水夫妻”——没有很深的关系。你现在要的是一生的爱，一生的长。你能做到吗？这个孩子从两岁半就开始伺候你了。能不能有人关注他，陪伴他，陪伴这个家？他的需求超出了你的组织范围，但是你可以链接别人，为这个家负责。但是你不提供服务。人们继续每年支付数百美元作为你的会员。从服务机构的角度来看。

还有，比如在青海拉萨，包括兰州，在给客户家庭提供支持服务的时候，你会发现有些家庭，尤其是有大孩子的家庭，基本上没有大人的服务，家长一招。我们在江浙看到的是送一些大一点的孩子去寺庙——而不是出家，做粥分发和志愿服务。其实这是给孩子找一个社会融入的环境。我被送到兰州的清真寺待了两三年。两三年后孩子出来后，整体行为确实不错。

这是亚马逊针对精神障碍的服务的第二个重要启发——你知道顾客想要的是“多、快、少”这三种需求。但是有一件事，你和他有进一步的联系吗？你和他的关系是买卖流量关系，还是他是你的长期会员？因为他是你的长期会员，你可以享受他的终身服务价值。当然，成为你的会员不一定永远，但他先淡化了成为你的会员，终身获客这件事。抓一个客户有多难，但是我告诉他来了之后就不要走了。你会发现，贝索斯已经成为我Everything Store的客户，你需要一切。你不仅仅是一次性客户，你能成为我的终身客户吗？我们建立会员关系吧，你每年交几百块就可以成为我的会员。成为我的会员后，首先在送快递这件事上，有一部分是包邮的。有些甚至更快。原来都是第二天到，然后当天玩。后来，发生了什么？可以有一些专属服务。我们有否为议员这样做呢？天天说服务机构是服务机构，母组织是母组织，服务机构是民间组织，能赚钱。母组织是和谐的，应该缴纳会费，属于成员——谁能告诉我，这两件事应该分开吗？

然后我们谈这个事情。在中国的理论体系中你把思考的东西叫做什么？你还记得它有多快多经济吗？这个词我们太熟悉了。把省放在第一位，省钱少花钱？他的“多”指的是品种、交付、客户体验、及时体验、尽可能快。至于另一个问题，“好”是如何体现在其中的。除了劣质的，没人想买任何东西。所以你会发现有一个东西，多快多省。关于质量这个“好”的东西，大家应该很清楚。在中国的某个历史阶段，我们不得不区分两个因素，我们称之为“双因素论”。双因素理论讲的是什么？一个叫“保健因子”，一个叫“激励因子”。什么是健康因素？可能很重要。不，他不能。很重要，但我没有多或少的感觉。比如阳光、空气、水的重量有关系吗？你不能没有它。

其次，他来进货，总是希望能买到自己想要的东西。他认为我有这个东西，就是品种多，品种多。我们在谈论哪种货物？SKU特别富有。到什么程度？一切一切。他强调一切都是“一切”，所以翻译起来特别有意思。有人说，你看了这本书，就来看看吧。贝佐斯传——“万物商店”就是你能买到一切的商店。这是多么丰富的想象力啊。

请问，如果我们要向亚马逊学习，我们的合作伙伴会来找你重修旧好。我们前面说过，无论是从医生那里获得客户，还是在自己的百度词条和百度头条上花广告费获得客户，或者是骗几个大妈，从竞争对手那里招揽客户。不管怎么来，都会有获客的成本。但是有一个问题。你教书不容易。你想好好服侍他吗？你的组织能为他组合各种服务吗？当然，很多伙伴会说，一方面你鼓励我们专注，说做你自己的事，专业的人做专业的事，其他领域你不关心。但是有一点，我的意思是如果他成为你的会员，他可以和你一起享受服务A，但是他通过你的链接成为会员之后，他可以享受服务B，服务C，服务Z吗？可以拿着会员卡享受你认可的其他机构的服务，进入你的平台吗？当然，你有你自己的一份。

我今年在咨询方面的重要工作是给精神障碍领域的20个机构(10个机构，10个母组织)做战略咨询。这些服务都是在2022年底前的四五天内订完的，所以我今年的工作范围也很明确。其中，战略咨询的具体工作方法是平衡计分卡。众所周知，哈佛商学院的卡普兰教授和诺顿先生花了20年时间制作平衡计分卡，并写了5本书。这五本书是全世界最权威的整套战略工具。以前这些东西只在大机构用，要有几十亿或者几百亿的年营业额。有几万员工的时候，像中国的青岛啤酒一样被利用。

当然，我也挺矛盾的，因为我的主要工作就是在各个地方参观，讲课，咨询。我也在一些很要好的朋友开的店里看到过一些种类的课程，会得罪人。但不得不说，在一些好朋友的店里，我们看到了国学课程，说国学课程可以稳定自闭症孩子的情绪，在融合教育和小学之前都是有用的。其实我也犹豫过，但是犹豫之后我的想法就是人家说的有用，但不是治疗，觉得没什么好挑剔的。尝试那种多样性。没有强买强卖，没有过度夸张，没有虚假抛售。父母愿意。在这个过程中，他们不把国学放在自闭症康复机构，国家补贴也不放在那里。人们独自开始国学。我觉得各种尝试可能都没有错。要看有没有其他违背客户意愿的事情。但这种尝试可能已经琢磨很久了。其实一开始我是反对的，就是本能的反对。

所以我就描述了这一段来解释——“多、快、省”。这三样东西，包括“好”的基本素质，不能宣传，不能录用，因为我们现在要搞清楚我们要谈什么。因为你连基本素质都没达到，怎么可能？所以说“好”的问题就在当下，它的发展其实也是那句话。不是激励因素，而是保健因素。

不过后来这个人很有意思，他在思考这些事情的时候用了好几种机制。土地如何让你的客户觉得自己在占便宜？你刚才不是说了快递吗？这里不得不说的是亚马逊快递的开仓。搭建整个物流系统的东西都很牛逼。它在中国有徒弟，最像他的是JD.COM。JD.COM是自建物流，最开始是卖3C，卖电脑，卖一些电器，再卖。JD.COM也成为了所有东西的商店。你会看到，JD.COM还出售各种商品，从出售高档办公室到高科技电气产品。他向别人学习自建物流。因为美国的物流很贵，我们都知道有沃尔玛这样的大型超市。他们没有自建物流体系，因为它的销售和仓储已经不送货上门了，因为是传统的线下。亚马逊自己做了存储系统之后，卖的东西很有竞争力。他用会员制来掩盖这件事。

说到客户层面，我们前四节课讲的都很硬，都是概念性的东西，比如OEES，从美国智障发展协会的角度，看智障服务机构应该如何处理客户层面的相关问题。后来我们讲了哈佛商学院卡普兰教授的平衡计分卡，讲了三次。我相信你觉得这些部分意义不大，很难理解，但这些东西是基础。到什么程度，我来给大家介绍一下。

所以，如果你把“多快多省”中的“好”字去掉，你会发现，贝索斯对客户需求的认知，和与中国谈生意、谈服务时的“多快多省”，其实是一样的，也就是说我们也知道理论，贝索斯不是一个人拍拍脑袋就意识到的。然后，在他这么了解客户之后，我现在就去问。对于精神障碍领域，我们现在从事的是机构和家长组织服务。当然，你不是在卖货，因为我们不是产品形态，而是服务形态。也问问有精神障碍的家长，我们需要什么？

贝佐斯敢于。除了会员制，他还有个东西叫市场。在中国，JD.COM研究了亚马逊。看JD。COM的线上产品，另一个是别人的产品。你在JD.COM之前见过这样的市场吗？在百货公司里，你卖自己的东西，同时也对其他人开放，让其他人也可以卖东西，造成顾客的蜂拥和与你的竞争。这在最初的商业模式中是不可能的。但是JD.COM为什么敢呢？因为JD.COM看到亚马逊的做法后，它的优势是亚马逊是自己的商店。至少，他卖了书和很多东西。这是他自己的。它最大的优势是什么？来自那些第三方的市场机制，其实就是他收摊位费，我收他的费用，我赚摊位的钱，我卖这部分商品。一旦价格高了，你会看到整个平台的流量就出现了。客户都是去第三方商家进货，类似的卖一台苹果Mac笔记本。你家直营，亚马逊直营，你贵，第三方便宜，别人买，第三方数据有。你不降价，就违背了以顾客为第一准则的原则——省的东西就实现不了，你去找谁替你省监管，就是那些商家。

大家好，欢迎来到心理圈。我是安迪。今天，我们将继续与您就智障服务的客户层面进行交流。

第二点是一开始吃喝玩乐的满足感。请注意，你请我参加一个饭局。我做成了AA，见了朋友，也见了一群和我一样处境和困难的家长。没问题，我当然高兴。但问题是，你能说你一年收我50块钱，你收了钱之后就说我们有关系，我是你的会员吗？这是不对的。我希望你能从我这里多收点，但你得给我买得起的东西。我成为你的会员，所以你不能直接提供服务。但是我成为你的会员后，我能把所有的钱都给当地的康复机构和政府残联吗？我想要咨询服务。即使我成为你的会员后，我还能享受游泳课的折扣服务吗？家长组织的会员资格是有价值的，否则，你不敢收费，拒绝为我提供真正有意义的服务。我不要这种关系，或者露水夫妻的。我想和你在一起很久，但是你要给我提供我真正想要的东西。

因此，我们必须寻求客户。客户要的是省钱，要的是可以得到的服务，也就是“快”的问题。然后，我们可以有多种选择。这正是贝佐斯所说的。他理解的客户和我们对客户需求的理解都没有改变。这是第一个精彩点。

其实在我看来，这些都可以向亚马逊这个1994年起家的互联网公司学习。这里给大家介绍一下，国内出版的书有三本，其中一本最权威，就是2013年出版的。这本书的权威性如何？搞笑——沃尔玛——其竞争对手——所有中层及以上干部人手一份。亚马逊的所有员工，而不是中层干部，都应该有一本沃尔玛创始人的《富裕的世界——贾瓦尔顿先生的创业故事》。他们互相深入学习，互相了解。还有清华大学宁向东先生出版的《亚马逊编年史》。这本书对创业研究很有价值。这本书讲的是思想。看这本书会教你怎么一步一步走，你每次都做了什么，你做了什么。这些都是非常有趣的书。还有一本书叫《贝佐斯传》，也不错。大家可以买下来看看，就为了知道亚马逊的故事。其实对于精神障碍领域的创新伙伴来说，更值得思考。

但是在这个过程中要小心。在某些情况下，服务创新的刺激和鼓励也将对我们孩子未来的长期发展有用。大家都知道你在成人服务里批评金寨镇很多，我一直不赞成这么大的组织。但是，只要我想一想，服务应该是多种方式鼓励的，或者父母应该有选择，才知道什么是对什么是错。如果有机会，我会立即抑制自己批评制度化服务的想法。希望大家能明白“多”的重要性。目前服务类型、服务机构、服务类型太少。

第三，其实服务专业人才少。服务专业人士，大家都会觉得这个东西就像，少了就不要做，少了就少了。这是不对的。任何行业专业人才短缺怎么办？行业的人才培养一定要有自发性。一方面，这种自发的或者行业的激励可能来自政府，政府通过政策鼓励支持更多的年轻人和专业人士进入这个领域。但是行业自身的自发和行业的鼓励，意味着更多的人从事这个行业，就像行业协会，比如全国各地的家长组织，要吸引更多的人关注这个领域，为他们提供服务。我自己在行业内的专业服务比较少，就拿原来的幼教服务来说吧，因为反正我们讲的是融合的概念，比如乐高头脑风暴，音乐教育，足球教育，把他们当成服务商，这样家长就可以有一个选择。至于这些原本不是同行业的合作伙伴有没有兴趣，就看我们怎么引诱别人关注我们的领域，服务我们的领域了。

首先，“多快好省”就是ABCD。我想要服务。最起码，我得有个选择。我什么都不说。我能把26个字母排到26个。我在我的城市吗？以后有机会在ABC的三个选项中选一个。不得不实现，但是看一下ABC的三选，在国内也只是在低龄领域实现了。小一点的父母选择很多，但是小一点的放在四线城市，三线城市一般都有服务。你把他们放到四线城市，有些真的只是一个城市。残联已经说了，赶紧多跑跑，津贴适当分摊吧。不，没人想做。为什么？如果客户不在本地恢复，带着孩子(去)去北上广，带着孩子(去)去省会城市和二线城市，就不会在四线城市，那个机构做不到。有的真的是ABC，有的只有A，他没得选。而我们说的二、三、二、一线城市，大部分看似年轻，但成人服务到现在都没有选择。不要说太多。一个城市有两个家庭真好。北京3000万日住人口中只有几个，特别是最多三间住宿，很多住宿都是偷来的。为什么？其需求和服务供给严重不对称。

我回去问精神障碍领域，我能有这样的头脑吗？任何一家公司，比如小米、恩奇、Alsolife这些现在的大公司，他们有没有心把自己的流量贡献给行业？他们有可能吸引良性竞争对手使用我的场地和我的空间吗？任何一家店刚开业的时候，他肯定是有剩余空间的，因为没有保额。在这种情况下，我可以与其他合作伙伴合作进行连接吗？假设我没有勇气和心在一个大的竞争伙伴关系中为别人提供场地，那么我能为个人工作室的老师提供场地吗？你能让人们和你一起接一些松散的订单吗？就像租羽毛球馆，就像租台球厅一样。我会租它两个小时。我可以利用你我给钱。物业赚不到钱吗？反正你的站点是空的，建了那么多。能不能每个地方都开个分店，相当于走了一个智障服务的综合体？你能说你租了三层地，其中700平米自己用，另外700平米租给其他同行了吗？你现在大了，可以谈个好价钱。我们就当二房东租你的，不过我年纪轻轻也在做康复。假设你是阿坝，我是阿坝。我没那么大度，但我能成为他们中的一员吗？我把一些空间租给PCI，然后租给一个语言组织。你能把自己变成万达广场吗？

我们在成长的过程中可能忘记了一句话，说你小时候去过哪里？去我市第一百货商店——无锡第一百货商店，大庆第一百货商店...百货商店在过去是一种商业期望，所以当有人翻译everythingstore时，他们就把它翻译成“万火”。一万货，其实就是一万多货。现在亚马逊上有数万亿的类别。你看淘宝上有多少货，肯定不是一万货的概念。他相信顾客在任何时候都有他们需要的一切。有你期待的各种客户。

今天这节课讲的第一个故事是关于亚马逊的。希望你能从亚马逊贝佐斯的创业过程和他的组织发展中看到真正的“客户至上”。你怎么理解“顾客至上”？以客户为中心就可以了。这都意味着同样的事情。我们常说“顾客就是上帝”。都是从一个角度。说白了，作为一个企业，如果你在客户身边，你怎么打？第二，我明天讲“七·十一”，因为它是另一种形式的零售为主要原因。SevenEleven最重要的，对我们启发最大的，其实这两年一直在喊——叫“社区康复便利店”。为什么我们谈论为弱智人士提供社区服务？(因为)以后他要小，要在社区，要规范，要有平台，要让更多的社区资源受益。这是我们第二节课要给大家讲解的，以SevenEleven为案例。这是准备了近两年，整体呈现给你的。

第二，人家找一次，然后就去省会，二线城市，下不了我三四线农村。我想接近一个好的康复师，一个好的专业人士，一个好的专业老师，但是我控制不住。我得从我的村子里走出来，专心去那里，去某个地方听一堂课，让人家给我诊断。但是现在的“快”的问题，为什么我们要和大家谈互联网——必须借助互联网。这个问题现在可以解决，有问题、有困难、有压力的家长可以通过互联网在线即时呈现。这里面没有时间错位，没有延迟。在太空中，我不在你身边，但老师在当下时刻致力于为你服务。很有可能。看孩子的状态，好像没有老师线下看，这叫客观。

其中一个环节是物流——快，因为所有互联网上最重要的是物流。我量大的时候，我跟所有的书商，所有送货的物流商都是量大的。我可以问我的供应商你能不能降低物流成本，我们所说的“包邮”就出现了。一开始邮费都是江浙沪的，还设计他在美国。所以这个东西就形成了一个链条，邮费发的越快，邮费发的越便宜，总价越低，客户价格再低。所以这样的循环就是我们所说的飞轮效应。从便宜开始，他从让顾客得到最便宜的(商品)开始。这是他考虑客户的一个出发点。

大家都说义乌市场，义乌市场现在居然还有人来中国？看起来人很忙，但是什么是大流量呢？没有人真的来过中国。义乌市场那些东西都可以直接通过亚马逊卖到国外，国外公司只能在国内直接开淘宝，但是现在都是这么玩的，所以这部分我们一定要了解。亚马逊对中国经济收入的影响，尤其是对人民的影响是非常大的，民营经济影响很大。

这样的开场介绍，你可能听了三天的故事，也不会说像以前那么无聊了。目前国内引进贝佐斯和亚马逊。其实有很多信息。到什么程度？为什么会有很多原因？如你所知，中美冲突后，对中国企业出海影响很大。它不仅影响了华为和中兴这样的大型国有企业，也影响了许多小企业。这些小企业是如何出海的？以前的小企业是怎么下海的？有没有想过淘宝？美国有淘宝吗？是淘宝的美国店。好用吗？我在中国淘宝上做过生意，可以卖给美国客户吗？能不能叫在中国淘宝的经历，还有出海开店的方式？我经常去亚马逊。在国内，你对国内供应链非常熟悉。如果你有内容和东西，你可以去亚马逊开店。但是亚马逊不能在中国开店。谷歌和亚马逊现在在中国大陆没有服务。他们在这里有分支机构，但是他们不能直接在网上打通。所以这样的隔离，意味着中国很多小企业都在江浙一带，有很多做海和亚马逊的。

现在是什么情况？亚马逊从2021年9月开始，出现了“倒闭潮”。严格筛选国内的店铺。大家都知道淘宝是什么样的。如果中间有假，我会调查。你有数字造假，有销售造假，水军会发表评论。淘宝是大家最熟悉的部分。如果发生在亚马逊驿站，这些都会为你而死。所以现在是关店潮。再看大的中美关系。我们关心的是华为和美国说是否有必要购买华为的电信设备，芯片是否会卖给中国？我们都很关注这一点，但事实上，对中美关系，特别是民间商业影响最大的是亚马逊商店的关闭潮，这导致了许多中国小供应商的关闭，使江苏和浙江省的许多中国小公司束手无策。

贝佐斯说，“当我们谈论让顾客买得便宜时，我会谈论从便宜的角度买东西。”他是什么意思？当我作为成长飞轮思考的时候，我卖给客户的东西便宜，客户多。一旦客户量上来了，愿意卖给客户的人就会觉得里面有客户，有流量，就会去卖。就算卖书的高兴，也会带来更多的品种，带来更多的品种。他知道客户数量多，我就可以卖的便宜一点，让客户获得更多的利润。

所以你会看到，当我们谈到这部分会员机制的时候，其实对于当前的母组织和服务组织来说，这是一个很有价值的思考角度。如果你不这样做，你就不会把你和伴侣的关系升级为会员关系，你们的关系太浅了。

然后到第三课的时候，大概会有一些关于书店的故事，或者一些关于谷歌的故事。我们再看看他们也没关系。重要的是前两个故事，一个是互联网电商鼻祖亚马逊，一个是——王中王SevenEleven，线下服务，尤其是基于社区的服务的线下零售商。请先了解这两个故事，我们再讲初三的故事。这是我们应该围绕什么是客户来理解的。

但是现在，我会给你更多。在北京，我们有一个雾天。其实多晒点太阳还是有激励作用的，但一般来说是不行的。激励因素是什么？激励因素是如果给予，会使人的行为发生变化，这种因素称为“激励因素”。比如会涨工资，年底发红包。原来“双因素理论”是从人力资源的角度，从组织对员工激励的角度来使用的。但是后来我们发现对客户也是有用的，你会看到一个有趣的现象。在中国，如果你在20年前买了一件东西，说它是真的或好的，你会感到相当惊讶，因为价格往往很低，而且这东西不好。但是，随着淘宝的整个变化，你有没有发现，你买的东西和你想要的东西在质量上并没有明显的差别？它已经从过去的激励因素——我可以在这里买到真实的，我下次还得在这里买——变成了这样一个事实:如果你花钱买了一件东西，它应该是真实的，即使价格不高。这就是“多快好省”中的“好”——这个关于质量的东西，这个关于“保质量”的东西，就是我们过去对东西的期待有点太多了。其实不是最重要的一点。更何况，任何满足你需求的产品“好”只是购物的基本条件。